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目的

1.1测量质量管理体系的符合性。

二、           适用范围

2.1适用对顾客满意程度的测量。

三、           职责

四、            

3.1市场部：

3.1.1负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录。

3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在期望。

3.1.3负责转发《顾客满意度调查表》，并将相关信息转交质量部。

3.2  品质部：负责顾客反馈信息的统计分析，确定责任部门并监督实施。

四、参考文件

4.1《纠正与预防措施控制程序》

4.2《合同（订单）评审控制程序》

五、定义（无）

六、流程图（无）

七、程序说明

7.1顾客信息的收集分析与处理

7.1.1由市场部负责监视顾客满意或不满意的信息作为质量管理体系业绩的一种测量。

7.1.2如果顾客不到公司验货，则市场部每一个月一次对顾客以面谈、信函、电话、传真和网上查询等方式进行咨询，提供的建议由市场部专人解答记录，暂时未能解答的要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

    如来公司验货时则对顾客的要求情况要进行记录在顾客满意度调查表中。