顾客满意度的测量

 

7.1.3市场部门有关人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展会，积极与顾客沟通，收集有关信息以《内部联络单》的形式及时反馈给公司有关部门。

7.1.4市场部售后服务人员负责接收顾客投诉，填写《顾客投诉处理单》将相关投诉信息转给相关人员，执行《顾客抱怨处理控制程序》。

7.2  顾客满意度的测量：

7.2.1每年第一、三季度，由市场部负责售后服务人员负责发出《顾客满意度调查表》至顾客，将顾客反馈的《顾客满意度调查表》发至品质部主管处。

7.2.2质量部对上述调查进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改进的方面，得出结果，寻找主要原因，如不符合质量目标则发出《纠正及预防措施处理单》给责任部门采取相应的纠正措施，预防措施并监督其实施结果。

7.3  顾客档案的建立

7.3.1市场部对购买本公司产品的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品、规格和数量，以便了解顾客的定货倾向，及时做好服务的准备。

八、质量记录

8.1《顾客满意度调查表》